，方方面面都要照顾到，这对学校非常难。双方一旦不匹配，也会导致黑粉的诞生。

第三，有些学校在管理和教学方面有待完善。学校的不完美也给了黑粉生存空间。

第四，国际化学校的学费较高，以北京为例，一些学校的学费等于或超过国外私校高中。家长付出高昂学费后，有明显的“客户心态”，认为自己的要求学校必须满足，无论要求是否合理。一旦要求得不到满足，转化成黑粉的概率就会升高。

第五，业内可能存在某些不正当竞争。学校的黑粉有可能是竞争对手。尤其在同一地区，存在招生竞争关系的学校，有可能在网络上故意发布对对手不利的传言。

顶思：如何辨别黑粉爆料纯属个人泄愤还是学校存在问题?

严俊博士：

任何事情都不会只是单方面问题，公说公有理，婆说婆有理，都站在自身角度考虑。如果黑粉的爆料纯粹是情绪发泄，这很可能只是个人问题，如果有事实依据，在网上多加搜索核实即可。如果大多数黑粉反映同一问题，那就有可能是学校的问题了。

比如一个学校有几千名家长，加上毕业生，可能累计上万人，可能网上会出现十几条该学校的差评、爆料。往往觉得学校好，对学校满意的家长，不会主动上网“好评”。假设这1万个家长里，除了个别人爆料，其余9000多人都对学校满意呢？能说这个学校不好吗？根据网上黑粉判断学校，非常片面。

顶思：对国际学校的“危机公关”有哪些建议？

严俊博士：

第一是预防，从学校角度，最根本的还是提升学生和家长的满意度，虽然家长过度强调“客户心态”不合理，但从某种程度上理解，家长是学校客户，因为他付了高昂的学费，学校利用这些收入提供教学服务，私立校基本拿不到国家经费。面对家长的诉求，与家长积极沟通，比如成立家委会，定期家校沟通，降低家长和学生的不适感、不安全感。

学校“危机公关”的第一原则是预防，尽量避免危机出现，把概率降到更低。这是学校提升“内功”的途经，不断提升教学、管理水平，丰富课程，优化后勤保障等。处理问题一定要反映迅速，态度友好。办事效率越快，态度越诚恳，家长满意度越高，让黑粉、差评都消失在萌芽中。

第二是监督，包括网络层面的舆情监督等。学校需要一些标准化的数据去追踪学校在全网的舆情。

第三是处理。如何解决黑粉？一些学校做法简单粗暴“花钱删帖”。学校一旦删帖，可能引发黑粉更疯狂的反击，学校再去删帖，“家丑”持续发酵。学校可以更多思考如何去正向引导，鼓励对学校满意、感恩的学生和家长积极表达。

顶思：黑粉现象背后，学校需要哪些反思？

严俊博士：

学校需要同时提升“内功”和“外功”。“外功”需要与时俱进。比如邀请专业机构参与学校品牌塑造等，无论运营抖音号、做视频都是创新，传递更多正能量。

“内功”归根结底应该抓好三个方面。第一是加强师资培养。师资培养专业化，不仅学术专业。与家长沟通也要专业。第二是加强“内功”，从课程入手。多元化课程以及课程带来的文化能不能形成这个学校独有的理念和文化氛围？第三是管理。管理能否精细化、高效率，让教职员工、学生和家长都能感到满意？

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文 | 多多