第二，我们有时候需要在意。我个人认为，管理层必须了解网上关于我们学校的评论，好的坏的都看！我们必须清楚这些都是什么。我们可以不在意，但必须得清楚其内容。这对管理者来说是一个了解学校治理水平以及大众感受的重要参考信息。

第三，一些小危机，私下处理效果更佳。比如家长对某些事情不满，或说干脆就是误会，然后发在网上。根据我之前的经验，这类危机有时候不需要非常正式、官方地去隆重处理。可以请班主任或中层。跟对方谈，把事情掰开了揉碎了，认真且悄悄地并非大动干戈地处理掉，通常也是一种不错的办法。

第四，对于影响学校发展的重大危机，或小事闹得很大，我们真的要第一时间处理。包括联系删帖，投诉，甚至起诉等一系列手段。可以秉持着“危机公关”的原则比如“及时”“真实”“温情”等去处理。

举个某高中名校的例子，该学校学生升学成绩在国内首屈一指，其在“开除学生”上颇受诟病。具体就是，有学生说学校对心理压力大的学生劝退，非常令人气愤。所以学生在网上发帖。由于该校学生表达能力强，于是这些帖子引起了非常多的关注。

其实，作为学校管理者，我们会想到，很可能是因为该课程体系对学生挑战很大，一些学习力不足的孩子产生了困难，因此处在某种心理困境中，很正常。但如果压力过大，其实还是家庭和孩子一起处理比较好。因为学校的功能有限，不是万能的。这是学校视角。但学生视角却是，我的伙伴很努力，因为精神压力大你们就将他开除，怎么可以这样？

这所学校对网上舆论的发酵快速进行处理，发帖人澄清了事情并删帖。于是，在春招即将来临时，该校的名字又伴随诸多赞誉活跃在择校展和各种平台上，保持声誉，一路高歌。

我认为这是一个处理得体的例子，学校快速发现，立刻行动。因此一点“小矛盾”未发展成“风波”，更没有酿成公关危机事件。而这件事在初期已经满足了制造一场公关危机的几个重要条件：学校是名校备受关注，学生被粗暴劝退，孩子饱含深情在网上控诉，帖子得到众多校友支持、留言和转帖......

结语

回到我们的主题，学校本身是跟社会高度相关、接受公众和监管部门的监督和注视的学术机构，因此本身携带各种各样的赞誉或危机都是正常的，因为其不是独立于世的。加上如今的传播环境，学校或任何一个组织的危机公关并不容易。因此，学校的运营管理跟做人一样，对外界时时保持敏感，对内注意修为，时时处处检视自我，永葆真诚、谨慎和用心，这可以帮助我们应对各类危机和挑战。

作者 | 马晓瑜